近年來，廣東省深圳市人社局堅持以“標(biāo)準(zhǔn)促提升，規(guī)范促發(fā)展”的工作思路推動政務(wù)服務(wù)改革，在全局范圍內(nèi)推進(jìn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
深圳通過“要素式”標(biāo)準(zhǔn)化梳理，將全局202個事項600多個情形細(xì)化分解成1300多項業(yè)務(wù)審核要素，業(yè)務(wù)審批變?yōu)橐浴皹?biāo)準(zhǔn)”驅(qū)動。
重塑業(yè)務(wù)流程 編制一張標(biāo)準(zhǔn)化清單
辦事指南看不懂，填報材料老出錯，問完窗口問幫辦，問完還是不會辦……這是群眾辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題。
“有了這個指南方便多了！對我們第一次辦業(yè)務(wù)的人來說，以前到現(xiàn)場之后才發(fā)現(xiàn)這個材料少了那個材料錯了，有些材料還得跑到別的地方去準(zhǔn)備。現(xiàn)在不僅取消了不少材料，還能提前在手機(jī)上查看服務(wù)指南，一次性了解該怎么準(zhǔn)備怎么辦，既可以下載材料模板，又提供了明確的辦理路徑。我最關(guān)注的問題都能在這個指南上找到答案，讓我用最少的時間、跑最短的路辦完所有業(yè)務(wù)。”原本一堆事要辦，不知從何入手的王先生在辦理好人社業(yè)務(wù)后感慨道。
據(jù)了解，深圳市的人社服務(wù)指南還將和智能客服對接，群眾可以通過大廳掃碼或云管家等途徑獲取，方便隨時查看。
王先生體驗到的“一來就會辦，一次就辦成”便捷服務(wù)，歸功于政務(wù)服務(wù)事項的標(biāo)準(zhǔn)化梳理。
深圳市人社局從群眾、企業(yè)需求出發(fā)，規(guī)范人社業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)、申報材料等，取消各項材料97個，202個政務(wù)服務(wù)事項中的56個實現(xiàn)了零材料申報，切實把統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程工作落到實處。
當(dāng)?shù)爻浞职l(fā)揮業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)作用，從復(fù)雜的政策法規(guī)中抽絲剝繭，逐步分解業(yè)務(wù)審核要素。該做法提高了經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)辦理的一致性、可追溯性和可控性，切實提高了工作效率。
深圳市根據(jù)申請對象、受理條件、服務(wù)渠道、辦結(jié)時限、辦事需求等形成明確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范清單，切實把業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)要素化、要素結(jié)構(gòu)化落到實處，不斷提升群眾辦事的便捷度和滿意度。
堅持?jǐn)?shù)字驅(qū)動 打造三個標(biāo)準(zhǔn)化體系
辦事難、辦事慢、辦事繁，一度是群眾反映強(qiáng)烈的問題。窗口工作人員的行為規(guī)范、工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響著群眾的業(yè)務(wù)辦理體驗。
綜合業(yè)務(wù)窗口的工作人員小李，對近些年人社政務(wù)服務(wù)工作的變化深有感觸。她說：“過去業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)不一致，不同人對同一問題的解答不同，單個窗口能解答的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也有限，容易導(dǎo)致辦事人員一事多跑?，F(xiàn)在有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，大家能更好地踐行一次性告知、一次性辦理，效率高多了?！?/p>
窗口人員由“?？茖２拧鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤叭仆ú拧?，離不開標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)。
首先是業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)化。深圳建立業(yè)務(wù)受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，明確窗口受理崗職責(zé)權(quán)限，規(guī)范窗口服務(wù)行為，整合政務(wù)服務(wù)資源，打破“人才、社保、就業(yè)”分塊受理，實現(xiàn)人社政務(wù)服務(wù)事項全領(lǐng)域無差別“高標(biāo)準(zhǔn)受理”。
其次是審核要素標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)?shù)貙⑹马椄髑樾蔚臉I(yè)務(wù)審核要素、業(yè)務(wù)材料及審核要點細(xì)化分解、提取合并，并創(chuàng)新應(yīng)用“人工審批事項少、智能審核效率高、預(yù)警處置質(zhì)量優(yōu)、主動服務(wù)體驗好”的智能經(jīng)辦模式，實現(xiàn)人社政務(wù)服務(wù)事項全領(lǐng)域無差別“高標(biāo)準(zhǔn)審核”。
最后是系統(tǒng)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化。用數(shù)字制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)固化在信息系統(tǒng)中，規(guī)范系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)則，統(tǒng)一數(shù)據(jù)參數(shù)指標(biāo)，整合調(diào)用統(tǒng)一接口。這樣既減少了因需求描述不準(zhǔn)確不全面、廠商理解存在偏差等問題導(dǎo)致的業(yè)務(wù)需求蔓延、反復(fù)的情況，又規(guī)避了業(yè)務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，規(guī)則不透明、政策變更響應(yīng)慢等問題，大幅縮短項目建設(shè)周期，保障需求快速落地。
以標(biāo)準(zhǔn)促改革 實現(xiàn)多項標(biāo)準(zhǔn)化成果
“以前核對申請材料基本信息等工作極為繁瑣，有時審核一項業(yè)務(wù)要半個多小時。上線業(yè)務(wù)智能審批系統(tǒng)后，部分事項自動審批只需十幾秒就可以完成。”深圳市人社局一名業(yè)務(wù)審核人員表示，這樣的審核速度在以前幾乎是不可想象的。
業(yè)務(wù)智能審核校驗通過綜合集成算力、數(shù)據(jù)、知識、業(yè)務(wù)智能模塊等數(shù)字資源，搭建業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)控規(guī)則、智能審批模型，以“紅黃綠”牌的方式，在業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中自動預(yù)警，對標(biāo)準(zhǔn)審核要素?zé)o異議的業(yè)務(wù)實現(xiàn)智能“秒批”。智能審批仿佛為業(yè)務(wù)審核人員插上了“隱形的翅膀”，實現(xiàn)“人腦審批”向“電腦審批”的轉(zhuǎn)變，大幅提高了辦事效率。
未來，深圳市人社局還將繼續(xù)提供更多主動推送的全天候跟蹤服務(wù)。人社管家輔助業(yè)務(wù)經(jīng)辦--基于知識庫和AI能力支撐，為經(jīng)辦人員提供經(jīng)辦指南、審核要點、同類案例、智能問答等服務(wù)能力，同時根據(jù)經(jīng)辦人員的專業(yè)領(lǐng)域、辦事能力、工作年限、好評率等進(jìn)行畫像，構(gòu)建工作人員能力模型，智能派送待辦事項。人社秘書提供精準(zhǔn)主動服務(wù)--對群眾、企業(yè)進(jìn)行用戶畫像，實現(xiàn)智能推薦、智能填報表單、場景式服務(wù)、免申即辦等服務(wù)，形成智能化申辦、全方位感知、跟蹤式服務(wù)整體良性循環(huán)。